Ponedjeljak ujutro, telefon ne zvoni kao obično. Neko otvori Google Ads i vidi crvenu traku preko vrha: račun je suspendovan, nijedan oglas se ne prikazuje. Ili blažu verziju iste priče: Google traži verifikaciju i daje rok, a dio oglasa je već ograničen.
Prva reakcija je gotovo uvijek ista. Napraviti novi račun, platiti drugom karticom i nastaviti. To je i potez koji situaciju najčešće pogorša.
Ovaj tekst je o tome šta Google u tim slučajevima zaista traži, kako se piše žalba koja ima šanse i šta se dešava s novcem i računom dok čekate. Za pitanje ko uopšte treba biti vlasnik računa pogledajte kako provjeriti agenciju za Google Ads.
Ukratko
- Suspenzija nastaje zbog kršenja pravila, problema s plaćanjem ili neovlaštenog pristupa, a obavijest navodi koje pravilo je u pitanju.
- Kod teških kršenja Google suspenduje odmah i bez upozorenja; kod ponovljenih šalje upozorenje najmanje sedam dana ranije.
- Novi račun nije rješenje: Google navodi da i povezani i novi računi mogu biti suspendovani.
- Verifikacija oglašivača stiže sve većem broju računa, a pada najčešće zbog naziva koji se ne poklapa s dokumentom.
- Na žalbu ima najmanje šest mjeseci, ali za to vrijeme nijedan oglas ne radi, pa se ne čeka.
Tri različite stvari koje izgledaju isto
U računu se sve tri pokažu kao traka upozorenja, ali znače različito i rješavaju se različito.
Odbijen oglas
Pojedinačan oglas ne prolazi pravila, a ostatak računa radi. To je najblaže stanje i obično se rješava izmjenom teksta, slike ili stranice na koju oglas vodi.
Razlog odbijanja stoji uz sam oglas, pa se prvo pročita šta tačno piše, umjesto da se pogađa. Kad se isti razlog ponavlja na više oglasa, problem je obično na stranici na koju vode, a ne u njihovom tekstu.
Verifikacija
Google traži dokaz ko stoji iza računa. Po Googleovom opisu verifikacije oglašivača, dok zahtjev stoji dio oglasa može biti ograničen, a Google u nekim slučajevima pauzira cijeli račun dok se verifikacija ne završi.
Suspenzija
Račun ne može prikazivati nijedan oglas, nigdje. Google navodi da se suspenzija smatra trajnom dok žalba ne uspije i račun ne bude vraćen.
Zašto Google suspenduje račun
Po Googleovom pregledu suspenzija, razlozi se dijele u nekoliko grupa.
Kršenje pravila
Najčešća grupa. Dio pravila Google smatra toliko teškim da suspenduje odmah, bez upozorenja, i oglašivaču više ne dozvoljava oglašavanje. Na tom spisku su, između ostalog, zaobilaženje sistema, koordinisane obmanjujuće prakse, krivotvorena roba, zlonamjerni softver i neprihvatljive poslovne prakse.
Za ponovljena kršenja ostalih pravila Google šalje upozorenje s opisom problema najmanje sedam dana prije suspenzije. Taj e-mail je prilika koju se ne smije propustiti.
Plaćanje
Račun može biti privremeno suspendovan zbog zloupotrebe promotivnog koda, zahtjeva za povrat novca preko banke, sumnjive aktivnosti plaćanja ili neplaćenog iznosa. Spor s bankom oko jedne transakcije se tu računa kao zahtjev za povrat novca.
Neovlašten pristup
Kad Google otkrije da neko pokušava ući u račun bez dozvole, privremeno ga suspenduje da spriječi neovlaštene troškove. Tu suspenzija štiti vas, a sumnjiv pristup se prijavljuje posebnim obrascem za kompromitovan račun.
Godine na Google računu
Pri otvaranju Google računa upisuju se godine osobe, ne firme. Google navodi da oglašivač mora imati najmanje osamnaest godina, a račun s upisanim godinama firme umjesto osobe može biti suspendovan zbog toga.
Sistem opomena kod ponovljenih kršenja
Za dio pravila Google koristi sistem opomena koji eskalira. Za prvo kršenje nema opomene, nego upozorenje.
Tri koraka
Prva opomena donosi privremenu blokadu računa od tri dana, druga od sedam dana, a treća suspenziju. Opomene se izdaju po pravilu, najviše tri, a detalji stoje u Googleovom opisu postupka za ponovljena kršenja.
Šta raditi s opomenom
Opomena se ne ignoriše u nadi da će proći. Ili se ukloni ono što krši pravilo i to potvrdi u računu, ili se uloži žalba ako mislite da je opomena greška. Druga opomena za isto pravilo je znak da popravka nije bila potpuna.
Verifikacija oglašivača
Google navodi da će verifikaciju vremenom morati proći svi oglašivači. Dok to ne stigne do vas, račun može biti izabran i ranije.
Zašto je izabran baš vaš račun
Među razlozima koje Google navodi su redovno uvođenje verifikacije, sumnjivo ponašanje ili sadržaj oglasa, oglašavanje u osjetljivim djelatnostima poput finansijskih usluga, oglasi na pretrage vezane za brendove i korištenje opcija koje se često zloupotrebljavaju. Verifikacija se zna tražiti ponovo i nakon većih izmjena, na primjer profila plaćanja ili adrese za naplatu.
Šta se traži
Zadaci zavise od računa: odgovori na pitanja o poslovanju, dokument o organizaciji ili o osobi, ponekad potvrda načina plaćanja. Google navodi da ažuriranje statusa može trajati do pet radnih dana.
Zašto pada
Najčešći razlozi koje Google navodi su nesklad između naziva organizacije i dokumenta, istekao dokument i dokument kojem nedostaju ključni podaci. U praksi to znači da naziv mora biti isti u profilu plaćanja, u verifikaciji i na dokumentu, i da se ne kombinuje skraćeni naziv na jednom mjestu s punim na drugom.
Šta postaje javno
Nakon verifikacije dio podataka se prikazuje uz oglase i u Googleovom centru za transparentnost oglasa: naziv i lokacija, historija promjene naziva, oglasi, datumi i lokacije prikazivanja i podatak o oglasima uklonjenim ili računima suspendovanim zbog pravila. Netačni podaci u verifikaciji su i sami kršenje pravila o zaobilaženju sistema.
Kako se piše žalba
Žalba se ulaže iz računa, preko linka u obavijesti na vrhu ekrana. Dok se obrađuje, račun ima status žalbe na čekanju, a ishod stiže e-mailom.
Prvo popraviti, pa tražiti
Google navodi da račune vraća samo u uvjerljivim slučajevima, poput greške. Ako je sajt zaista imao problem, na primjer obećanje koje ne stoji, nedostajuće podatke o firmi ili stranicu koja se razlikuje od oglasa, prvo se to popravlja. Žalba koja kaže da je sve bilo u redu, a nije, rijetko prolazi.
Šta u njoj mora stajati
Konkretno pravilo iz obavijesti, šta je urađeno da se problem ukloni i kontekst koji Google iz računa ne vidi. Ako je firma ovlašteni prodavač nekog brenda, to se kaže i dokazuje. Ako je stranica pokazivala drugačiji sadržaj različitim posjetiocima zbog tehničke postavke, objasni se zašto.
Jedna žalba, ne deset
Google navodi da previše žalbi za istu suspenziju možda neće obraditi, a kod zloupotrebe žalbi može obustaviti obradu na sedam dana. Ako je žalba odbijena, nova se ulaže istim putem, ali tek kad imate nešto novo da kažete.
Kad je verifikacija uslov za žalbu
Kod dijela suspenzija žalba se ne može poslati dok se ne prođe verifikacija. Google navodi da nakon tri neuspjela pokušaja verifikacije žalba više nije moguća, pa se dokumenti pripremaju pažljivo prije prvog pokušaja.
Zašto novi račun nije rješenje
Ovo je najčešća greška, i najskuplja.
Šta Google kaže o povezanim računima
Računi povezani sa suspendovanim računom mogu i sami biti suspendovani, kao i novi računi koje oglašivač pokuša otvoriti. Google izričito preporučuje da se suspendovani računi prvo vrate, a tek onda otvaraju novi.
Kako se veza prepoznaje
Isti način plaćanja, isti dokumenti iz verifikacije, ista domena, isti ljudi s pristupom. Za firmu koja oglašava isti sajt, novi račun bez veze sa starim praktično ne postoji. Google navodi i obrnuto: ako je račun suspendovan jer su suspendovani drugi računi verifikovani istim dokumentima, vraća se automatski kad žalba za te račune uspije.
Šta se dešava s računom i novcem dok čekate
Suspendovan račun je u režimu čitanja, ali nije potpuno zaključan.
Šta i dalje možete
Google navodi da u suspendovanom računu i dalje možete gledati izvještaje, platiti dugovanje, dodati način plaćanja, preuzeti poreske dokumente, uložiti žalbu, proći verifikaciju i promijeniti sigurnosne postavke. Oglasi ne rade nigdje.
Povrat novca
Ako račun ispunjava uslove, može se otkazati uz zahtjev za povrat preostalog iznosa. Google upozorava i da pristup suspendovanom računu nakon dužeg perioda možda više neće biti moguć, pa izvještaje i historiju vrijedi preuzeti na vrijeme.
Rok
Na žalbu ima najmanje šest mjeseci od dana suspenzije. To zvuči kao puno, ali svaki dan bez oglasa je dan bez upita koje su oni donosili, pa se s žalbom ne čeka kraj roka.
Suspenzija je obično poruka o sajtu, ne o oglasu
Većina suspenzija koje vidimo kod domaćih firmi nije nastala zbog jednog nesretnog oglasa. Nastala je zbog nečega na sajtu ili oko plaćanja što je godinama stajalo neprimijećeno: podaci o firmi koji se ne vide, obećanje koje ponuda ne ispunjava, kartica koja je jednom odbila naplatu.
Zato je najjeftiniji dan za sređivanje ovoga onaj prije suspenzije. Jasni podaci o firmi na sajtu, isti naziv svugdje, uredno plaćanje i račun čiji je administrator firma, a ne čovjek koji je davno otišao. Ako Google danas zatraži verifikaciju, takav račun je dočeka spreman.
Česta pitanja