Niko ne guglja google business profil iz radoznalosti. To ukuca vlasnik koji je upravo vidio da mu se firma pojavljuje s pogrešnim radnim vremenom, koji je dobio poruku da je profil suspendovan, ili koji pokušava odgovoriti na recenziju i ne može se prijaviti.
Ono što ih iznenadi je isto: taj zapis postoji i bez njih. Google ga sastavlja iz javnih podataka i prikazuje uz ime firme, često iznad vlastitog sajta.
Za dobar dio kupaca to je prva stranica vaše firme koju vide, a vi je niste napravili.
Ukratko
- Profil postoji i kad ga niste kreirali, pa je izbor samo hoćete li ga preuzeti ili ne.
- Suspenzija ne znači optužbu za laž nego nesklad u podacima, a najčešće ga napravi sam vlasnik.
- Recenzije se ne vraćaju automatski kad se suspenzija poništi.
- Firme s više objekata gube najviše, jer im zapisi nastaju stihijski i nikad se ne poravnaju.
- Za proizvođača koji radi po ugovorima profil gradi povjerenje, ali rijetko sam donosi upit.
Zapis koji radi bez vas
Google Business profil je jedina imovina vaše firme na internetu koju možete imati a da za nju niste ništa uradili. Google ga sklopi iz onoga što nađe: registra, imenika, spominjanja na drugim sajtovima, podataka koje predlože korisnici.
Zbog toga se dešava da profil postoji godinama i prikazuje adresu s koje ste se odselili. Niko nije pogriješio. Jednostavno nije bilo nikoga da ispravi.
Bilo koji korisnik može predložiti izmjenu podataka, a Google je ponekad prihvati i objavi bez vaše potvrde. Ako niste vlasnik zapisa, to nećete ni primijetiti. Prvi znak obično bude kupac koji kaže da je zvao broj koji ne radi.
Suspenzija je nesklad, ne optužba
Vlasnici koji prvi put dobiju obavještenje o suspenziji obično to pročitaju kao optužbu da su nešto lažirali. Gotovo nikad nije tako.
Povodi se ponavljaju: nesklad podataka, naziv natrpan ključnim riječima, pogrešno postavljena adresa, virtuelna kancelarija i duplirani zapis. Sve to Google opisuje u pravilima za predstavljanje firme. Nijedno od toga nije prevara. To su uredske greške koje sistem čita kao znak da zapis ne opisuje stvarno mjesto.
Kod firmi iz BiH najčešće viđamo dvije. Prva je naziv u koji je neko dopisao djelatnost i grad, jer se činilo da će tako biti bolje pronađen. Druga je adresa na kojoj zaista postoji kancelarija, ali na ulazu nema nikakve oznake firme, pa provjera na terenu ne potvrdi ono što piše u zapisu.
Dešava se i da ni to ne objašnjava odluku. Profil s godinama recenzija i prosjekom blizu pet zvjezdica može biti suspendovan uz obrazloženje da firma ne postoji. Sistem je automatizovan i griješi. To je razlog više da mu ne dajete povoda.
Cijena suspenzije nisu dani, nego recenzije
Dok je profil suspendovan, on ne postoji u pretrazi ni na mapi. Nema telefona, nema radnog vremena, nema puta do vas.
Koliko to traje ne zna se unaprijed, a žalba zna trajati i nekoliko sedmica. U međuvremenu ne otvarajte novi zapis, jer duplikat pogorša situaciju.
Skuplji dio dolazi poslije. Suspenzija može biti poništena, a da se recenzije ne vrate s njom, pa firma dobije nazad profil bez stotinu ocjena koje je skupljala godinama. Profil se vrati, godine prikupljenog povjerenja ne.
Za hotel u sezoni ili trgovinu koja živi od toga da je nađu na mapi, to nije tehnički problem nego direktan gubitak prihoda. I nije osiguran ničim, jer recenzije nisu vaše vlasništvo nego zapis kod Googlea.
Više objekata znači više načina da nastane nered
Firma s jednim objektom ima jedan zapis i jedan problem. Trgovački lanac s osamnaest prodavnica ima osamnaest prilika da nešto pođe naopako, i obično je pošlo.
Tipično stanje koje zateknemo izgleda ovako. Nekoliko objekata ima po dva zapisa, jer je jedan davno napravio bivši uposlenik s privatnog računa, a drugi je kasnije kreirala centrala. Neki objekti nemaju zapis uopšte. Radna vremena su tačna na tri lokacije, a na ostalim su ostala od prošlog ljeta. Fotografije su uglavnom tuđe, jer ih dodaju kupci.
Redoslijed posla je zato uvijek isti i počinje popisom, ne uređivanjem. Prvo se utvrdi šta sve postoji, uključujući zapise kojima niko u firmi nema pristup. Tek onda se duplikati spajaju i podaci poravnavaju, jer uređivanje jednog od dva zapisa za isti objekat ostavlja onaj drugi da i dalje prikazuje pogrešno.
Ovo je i razlog zbog kojeg posao ne treba prepustiti pojedinim poslovnicama. Osamnaest ljudi koji svako po svom uređuju svoj zapis proizvede osamnaest različitih naziva firme.
Polja koja niko ne popuni
Većina profila u BiH stane na nazivu, adresi i radnom vremenu. Ostalo ostane prazno, a upravo to ostalo odlučuje hoće li neko kliknuti na vas ili na firmu ispod vas.
Spisak usluga ili proizvoda je prvi. Kad je popunjen, vaš zapis se pojavljuje i na pretrage koje ne sadrže ime firme, jer Google zna šta radite. Kad je prazan, pojavljujete se uglavnom onima koji vas već traže po imenu, a to su ljudi koje ionako imate.
Fotografije su drugi. Ako ih dodajete samo vi, profil izgleda kao katalog. Ako ih ne dodaje niko iz firme, jedine slike su one koje su okačili kupci, a one rijetko prikazuju ono što biste vi izabrali. Nekoliko snimaka ulaza, prostora i onoga što prodajete rješava to za jedno popodne.
Pitanja i odgovori su treći i najčešće zaboravljeni. To polje je otvoreno svima, pa na njemu ponekad stoji odgovor koji je napisao neko ko s vašom firmom nema veze. Vrijedi ga pročitati barem jednom, makar zbog toga.
Recenzije se ne skupljaju slučajno
Firme koje imaju mnogo recenzija rijetko su omiljenije od onih koje ih nemaju. Obično su samo one koje pitaju.
Zamolba radi kad dođe u trenutku kada je kupac zadovoljan i kada mu je ostavljanje recenzije jedan klik daleko. To znači poruku poslije završenog posla s direktnim linkom, a ne natpis na zidu poslovnice. Ko čeka da se kupci sami sjete, dobija uglavnom one koji su nezadovoljni, jer je ljutnja jači povod od zadovoljstva.
Kupovina recenzija je druga priča i nije vrijedna rizika. Osim što krši pravila, prepoznatljiva je po tome što deset ocjena stigne u tri dana s računa bez istorije. Posljedica nije samo brisanje tih recenzija nego sumnja na cijeli zapis, a upravo je zapis ono što ne želite dovesti u pitanje.
Odgovaranje je dio koji se najčešće preskoči. Odgovor na lošu recenziju ne pišete za osobu koja ju je ostavila, jer nju vjerovatno nećete predomisliti. Pišete ga za sljedećeg čovjeka koji će je pročitati i procijeniti kako se firma ponaša kad nešto pođe naopako.
Šta profil ne može popraviti
Uredan profil rješava tačno jedan problem: da vas neko ko vas već traži nađe i kontaktira bez prepreke. Sve preko toga se prodaje češće nego što se isporučuje.
Ako radite lokalni SEO za restoran, frizerski salon ili servis, profil je često najvažniji pojedinačni kanal i vrijedi mu posvetiti vrijeme. Ako ste proizvođač koji prodaje po ugovorima, kupac vas neće naći preko mape. Naći će vas preko poznanstva, sajma ili preporuke, a profil će pogledati kasnije, kad provjerava jeste li ozbiljna firma.
To nije razlog da ga zanemarite. Jeste razlog da mu ne pripišete posao koji radi neko drugi. Loše postavljeno očekivanje ovdje obično zvuči kao pitanje zašto nemamo više upita otkako smo sredili profil, a odgovor je da profil nikad nije bio kanal kojim ti upiti dolaze.
Provjera koja traje deset minuta
Otvorite pretragu i ukucajte ime svoje firme s telefona, ne s računara na kojem ste prijavljeni. To je prikaz koji vidi vaš kupac.
Pogledajte je li adresa tačna, radi li broj telefona, odgovara li radno vrijeme ovoj sedmici, i pojavljuje li se vaša firma jednom ili dvaput. Zatim pogledajte posljednje tri recenzije i vidite je li iko odgovorio.
Ako ste na bilo čemu od toga zastali, imate posao koji ne košta ništa osim vremena. Ako se firma pojavljuje dvaput, imate posao koji je bolje obaviti prije nego što Google odluči da je jedan od ta dva zapisa problem.
Česta pitanja