Recenzije su jedina stvar na Google profilu koju ne pišete vi. Adresu, radno vrijeme i fotografije birate sami, a ocjenu ispod imena firme sastavljaju ljudi koji su kod vas bili, i ona stoji tu kad vas neko prvi put potraži.
Zato firme pokušavaju ubrzati stvari. Popust onome ko ostavi ocjenu, molba upućena samo onima za koje se zna da su zadovoljni, zamolba rodbini da napiše koju riječ. Sve troje Googleova pravila navode kao prekršaj, a kazna ne pogađa onoga ko je recenziju napisao, nego profil firme.
Ovaj tekst je o tome šta se smije, šta ne, i šta se zaista može uraditi kad stigne recenzija koja nije poštena. Ako profil tek postavljate, prvo pogledajte šta na Google Business profilu provjeriti.
Ukratko
- Nagrada za recenziju je zabranjena, uključujući popust kupcu koji pristane obrisati negativnu.
- Pitati samo zadovoljne kupce je takođe prekršaj, jednako kao i tražiti od osoblja određen broj recenzija.
- Kazna nije samo brisanje spornih recenzija: profil može ostati bez mogućnosti primanja novih, postojeće mogu biti sakrivene, a kupcima se može prikazati upozorenje.
- Lažna ili uvredljiva recenzija prijavljuje se kroz Googleov alat, ocjena traje nekoliko dana, a na odbijenu prijavu ide jedna žalba.
- Istinita loša recenzija se ne briše, nego se na nju odgovara, jer odgovor čita sljedeći kupac.
Ocjena radi dok vi radite nešto drugo
Kad neko u telefon ukuca uslugu i ime grada, u prvom dijelu rezultata pojavi se nekoliko firmi s ocjenom i brojem recenzija. Odluka se često donese tu, prije nego iko otvori sajt.
Za firmu to znači da recenzije nisu ukras nego dio prodaje. Utiču i na to hoće li vas Google uopšte pokazati u tom izboru, o čemu više piše kod lokalnog SEO-a, i na to koga će čovjek od ponuđenih nazvati.
Šta kupac zapravo gleda
Rijetko ko čita sve. Pogled stane na ocjenu, na broj recenzija i na datum posljednje. Onda se obično otvori jedna loša, jer ljudi traže ono najgore što se može desiti.
Zbog toga jedna dvojka s urednim odgovorom firme šteti manje nego deset petica bez ijedne rečenice s vaše strane.
Šta Google zabranjuje, a firme rade svaki dan
Googleova pravila za sadržaj koji korisnici objavljuju na Mapama napisana su jasnije nego što se očekuje. U spisku zabranjenog sadržaja stoji nekoliko stvari koje se kod nas rade gotovo rutinski.
Nagrada za recenziju
Zabranjeno je nuditi plaćanje, popust, besplatnu robu ili uslugu u zamjenu za recenziju. Isto pravilo pokriva i ponudu nagrade kupcu koji pristane izmijeniti ili ukloniti negativnu recenziju, što je upravo ono što firme rade kad pokušaju ugasiti požar.
Popust od deset posto uz molbu za ocjenu i besplatna kafa uz zamolbu da se napiše koja riječ spadaju u isto.
Pitanje samo zadovoljnima
Pravila navode i da se negativne recenzije ne smiju obeshrabrivati, niti se pozitivne smiju selektivno tražiti. To pogađa i praksu koja izgleda nevino: prvo se kupcu pošalje anketa, pa se oni koji su ocijenili visoko upute na Google, a nezadovoljni na internu formu.
Zamolba mora ići svima, istim tekstom i u isto vrijeme.
Pritisak i diktiranje sadržaja
Google navodi i da kupca ne treba tjerati da recenziju napiše dok je još u objektu, niti tražiti da u njoj stoji nešto određeno. Tu upada i tablet na kasi uz osoblje koje stoji i čeka, kao i unaprijed pripremljena rečenica koju kupac samo prepiše.
Posebno se spominje i traženje od zaposlenih da prikupe određen broj recenzija, što od zamolbe pravi normu.
Recenzije koje ne dolaze od kupaca
Ocjene rodbine, prijatelja i zaposlenih ne odražavaju iskustvo s firmom, pa ne spadaju. Isto vrijedi i za ostavljanje loše recenzije konkurentu, što je u malim sredinama češće nego što bi iko priznao.
Kazne koje se vide tek kad stignu
Najčešća pretpostavka je da je najgore što se može desiti brisanje kupljenih recenzija. Nije.
Šta Google može uraditi profilu
Po Googleovom opisu ograničenja za kršenje pravila, uz uklanjanje spornih recenzija profil može dobiti i dodatno ograničenje. Google kao primjere navodi privremenu nemogućnost primanja novih recenzija i ocjena, privremeno skrivanje postojećih i upozorenje prikazano kupcima da su lažne recenzije uklonjene, uz napomenu da spisak nije konačan.
Treće je najskuplje. Upozorenje vidi svako ko otvori profil, a objašnjenje se ne može napisati ispod njega.
Obavijest i žalba
Google navodi da vlasnika obavještava e-mailom prije nego ograničenje primijeni, i da se na odluku može uložiti žalba u kojoj firma dodaje svoj kontekst. Zato adresa na profilu mora biti ona koju neko zaista čita.
Zašto se rizik ne isplati
Recenzije se skupljaju godinama, a ograničenje dolazi odjednom, obično u najgorem trenutku. Firma koja je platila dvadeset ocjena može ostati bez prikaza svih ostalih, uključujući stotinu poštenih.
Kako tražiti recenzije po pravilima
Ono što je dozvoljeno je jednostavno: zamoliti kupca da opiše svoje iskustvo, bez nagrade i bez uslovljavanja.
Trenutak i način
Zamolba radi kad stigne dok je posao još svjež, a kupcu treba jedan dodir da je izvrši. To je poruka s direktnim linkom na obrazac za recenziju, poslana nakon završenog posla ili preuzete narudžbe.
Za objekte u koje se dolazi lično radi i odštampan natpis s kodom koji otvara isti obrazac. Kod za to možete napraviti u generatoru QR kodova, a natpis staviti na kasu ili na račun, bez osoblja koje stoji iznad kupca dok piše.
Ko pita i kada
Dogovorite ko šalje zamolbu i poslije kojeg koraka, pa to ostaje navika i kad ima posla. Bez dogovora se dešava da se recenzije traže samo u sedmicama kad se neko sjeti, a ocjena zbog toga izgleda kao da je firma radila u naletima.
Ne postavljajte cilj koliko recenzija ko mora donijeti. Osim što je to prekršaj, brojka natjera ljude da traže ocjene od onih koji ništa nisu kupili.
Šta ne pisati u zamolbi
Bez obećane nagrade, bez molbe za pet zvjezdica i bez gotovog teksta. Zamolba koja traži iskreno mišljenje donosi i poneku trojku, ali profil s prosjekom 4,6 i raznolikim recenzijama djeluje uvjerljivije od niza savršenih ocjena napisanih istim rječnikom.
Lažna recenzija: kako se prijavljuje
Prijava ima smisla kad recenzija krši pravila, a ne kad je samo neugodna. Kršenje je ocjena od nekoga ko kod vas nije bio, tekst koji nema veze s uslugom, uvrede, lični podaci, reklama ili ocjena koju je ostavio konkurent.
Postupak
Recenzija se prijavljuje kroz Googleov alat za upravljanje recenzijama, u kojem se vidi i status prijave. Google navodi da ocjena prijave obično traje nekoliko dana.
Ako odluka bude da recenzija ne krši pravila, moguće je jednom uložiti žalbu na tu odluku. Poslije toga recenzija ostaje.
Kako povećati šanse
Prijavite konkretno pravilo koje je prekršeno, ne cijeli utisak. Recenziju bez teksta, koja nosi samo jednu zvjezdicu, teško je osporiti, jer sama po sebi ne krši ništa.
Ako ista osoba ostavi više ocjena ili ako u talasu stigne nekoliko jednakih tekstova, to vrijedi navesti, jer obrazac govori više od pojedinačne recenzije.
Kad prijava ne prođe
Tada ostaje odgovor. Napišite ga za sljedećeg čitaoca: kratko, bez optuživanja i bez podataka o kupcu, s onim što ste ponudili da se stvar riješi. Rasprava u komentarima uvijek izgleda gore od same recenzije.
Ako je prigovor osnovan, recite to. Odgovor koji priznaje grešku i kaže šta je promijenjeno prodaje bolje od objašnjenja zašto kupac nije u pravu.
Šta s recenzijama koje su zaista zaslužene
Dio loših ocjena nije nesporazum. Rok se probio, roba je stigla oštećena, niko se nije javio na telefon.
Recenzije kao izvještaj
Ako se tri recenzije žale na isto, to nije problem s recenzijama nego s poslom. Najjeftinije istraživanje koje firma može uraditi je pročitati vlastite loše ocjene od prije godinu dana i provjeriti je li se ijedna od tih stvari promijenila.
Kad ocjena počne padati
Pad prosjeka obično prati neku promjenu u firmi: novi dobavljač, novi čovjek na prijemu, veći obim posla nego što se stiže odraditi. Prije nego krenete u prikupljanje novih recenzija, nađite tu promjenu, jer nove ocjene stižu od istog procesa koji je proizveo stare.
Recenzije postoje i van Googlea
Google je najvidljiviji, ali nije jedino mjesto gdje se o firmi piše.
Gdje još ljudi gledaju
Za hotele i smještaj odlučuju ocjene na platformama za rezervacije, za dio trgovina recenzije na Facebooku, a za usluge razgovori u grupama. Ta mjesta ne možete kontrolisati, ali ih vrijedi povremeno pročitati.
Recenzije na vlastitom sajtu
Izjave kupaca na sajtu su korisne, ali ih čitalac gleda kao izbor firme, jer i jesu. Vrijede kad su konkretne i kad se uz njih vidi ime firme ili posla. Detaljnije o tome piše kod društvenog dokaza.
Ocjena je posljedica, ne cilj
Firme koje imaju uredan profil s recenzijama rijetko su one koje su ih skupljale. To su one koje su pitanje ugradile u posao: neko pošalje poruku kad je posao gotov, neko odgovori kad stigne loša ocjena, a niko ne nudi kafu za peticu.
Prečice u ovome nose rizik koji se ne vidi dok ne stigne e-mail o ograničenju profila. Sporiji put nema taj rizik i daje profil koji izdrži i loš mjesec.
Česta pitanja