Društveni dokaz

Društveni dokaz je sve što kupcu pokazuje da su drugi ljudi već izabrali vas i bili zadovoljni. Recenzije, izjave, fotografije obavljenog posla, logotipi firmi s kojima radite, brojevi koji se mogu provjeriti. Na engleskom social proof.

Radi zato što ljudi u nesigurnosti gledaju šta su drugi uradili. Kad kupac ne razumije razliku između dvije ponude, a obje izgledaju uredno, odlučuje ono što drugi kažu.

Kod nas to nosi više nego drugdje

U manjoj sredini se posao i dalje dobija preko preporuke. To se ne mijenja time što ljudi sada traže na Googleu; samo se preporuka seli na internet.

Praktična posljedica je da kupac koji vas nađe u pretrazi radi dvije stvari prije nego što pozove. Otvori vaš Google profil i pročita recenzije, i pogleda ima li na sajtu fotografija stvarnog posla.

Ako obojeg nema, poziv ide sljedećem u spisku, bez obzira na to koliko je sajt lijep.

Oblici, poredani po težini

Nisu svi jednako vrijedni, i vrijedi znati čime početi.

Recenzije na Google profilu. Najteže za izmisliti, najlakše za provjeriti, i vidi ih svako ko vas traži u pretrazi ili na Mapama. Detaljnije pod Google Business Profile.

Fotografije obavljenog posla. Kod zanata, ugostiteljstva i svega što se vidi, ovo je najjači dokaz koji imate. Prije i poslije radi bolje od bilo koje rečenice.

Izjave kupaca s imenom. Rade kad su konkretne. Izjava koja kaže šta je bio problem, šta ste uradili i koliko je trajalo vrijedi deset puta više od izjave koja kaže sve pohvale.

Logotipi firmi s kojima radite, ako radite s firmama čije ime nešto znači u branši.

Brojevi koji se mogu provjeriti. Godine rada, broj obavljenih poslova, broj ljudi u timu.

Certifikati i članstva, s brojem ili linkom koji se može otvoriti.

Sadržaj koji su napravili kupci, opisan pod UGC. Fotografija kupca s vašim proizvodom je dokaz koji niste vi napravili, i to se osjeti.

Konkretno pobjeđuje pohvalno

Ovo je najvažnije pravilo u cijeloj temi.

Izjava koja kaže profesionalni i ljubazni, sve preporuke ne znači ništa, jer je istu takvu napisao svako. Izjava koja kaže da je majstor došao u subotu ujutro, zamijenio bojler za dva sata i odnio stari, kaže sve.

Isto vrijedi za brojeve. Zadovoljni kupci širom BiH je fraza. Preko četiri stotine ugrađenih kuhinja od 2014. je dokaz.

Kad tražite izjavu od kupca, ne tražite pohvalu nego priču. Tri pitanja su dovoljna: šta je bio problem, kako je izgledala saradnja, šta biste rekli nekome ko se dvoumi.

Gdje stoji na sajtu

Najčešća greška je stranica s referencama koju niko ne otvara.

Dokaz treba stajati tamo gdje se odlučuje. Na stranici usluge, odmah iznad forme ili dugmeta. Uz cijenu, jer se tu javlja sumnja. U korpi prije plaćanja, kod web trgovine. Na stranici kontakta, jer je to zadnji korak prije nego što neko odustane.

Na naslovnici je dovoljno nekoliko komada, kao potvrda, a ne cijela galerija.

Kod trgovina recenzije proizvoda na samoj stranici proizvoda rade najviše, i usput smanjuju broj povrata, jer kupci u njima pišu ono što opis ne kaže.

Sve to spada u CRO posao i mjeri se kroz konverzijsku stopu: dodaje se jedna stvar i gleda mijenja li se broj upita.

Kako se prikuplja

Recenzije ne dolaze same. Zadovoljan kupac rijetko otvori Mape i napiše nešto; nezadovoljan hoće.

Zato se traži, i to odmah poslije obavljenog posla, dok je svjež. Kratka poruka s direktnim linkom na obrazac za recenziju uklanja tri koraka od pet.

Za izjave se pita usmeno, pa se zapiše i pošalje kupcu na odobrenje. Većina ljudi pristane; malo ko će sam napisati tekst.

Fotografije se prave u hodu. Telefon, dvije slike prije i dvije poslije, i pitanje smije li se objaviti. Poslije godinu dana imate arhivu koju konkurencija nema.

Ono što se ne radi je kupovanje recenzija i nuđenje popusta za njih. To krši pravila platformi, briše se u grupama i nosi rizik suspenzije profila.

Kad dokaz radi protiv vas

Nekoliko situacija se ponavlja.

Izjave bez imena i bez ikakvog traga o tome ko ih je dao djeluju izmišljeno, čak i kad nisu.

Preuzete fotografije nasmijanih ljudi pored teksta o povjerenju rade suprotno.

Savršena ocjena bez ijednog kritičnog komentara izgleda uređeno.

Reference stare pet godina govore da se u međuvremenu ništa nije desilo.

I logotipi firmi s kojima ste radili jednom, davno, na malom poslu. Ako neko pita, odgovor mora izdržati provjeru.

Negativne recenzije nisu štete

Ovo izgleda kao tješenje dok se ne pogleda kako ljudi zaista biraju.

Profil s isključivo najvišim ocjenama izaziva sumnju, jer svako zna da savršenih firmi nema. Nekoliko nižih ocjena daje ostatku vjerodostojnost.

Ono što odlučuje nije ocjena nego odgovor. Kupac koji čita recenzije gleda kako se firma ponaša kad nešto pođe po zlu, jer pretpostavlja da bi se tako ponašala i prema njemu.

Zato se na svaku negativnu recenziju odgovara jednom, mirno, s priznanjem onoga što jeste i s ponudom da se stvar riješi. Bez rasprave i bez objašnjavanja zašto kupac nije u pravu.

Firma koja ima četiri i po umjesto pet, a odgovara na sve, u praksi dobija više poziva od firme s besprijekornim prosjekom i tišinom ispod komentara.

Greške koje najčešće viđamo

Prva je stranica s referencama na koju ne vodi nijedan link s važnih stranica.

Druga su izjave bez imena, sastavljene od opštih pohvala.

Treća je izostanak traženja recenzija, pa profil godinama ima pet ocjena.

Četvrta su brojevi bez pokrića, koje niko ne provjerava dok ih neko ne provjeri.

Peta je zanemarivanje odgovora na negativne recenzije, gdje se povjerenje zapravo gradi.

Šesta je gomilanje značaka i certifikata bez ijednog broja ili linka iza njih.

Lista za provjeru

• Koliko recenzija imate na Google profilu i kad je stigla zadnja?
• Stoji li ijedna izjava kupca na stranici usluge, blizu forme?
• Imaju li izjave ime osobe ili firme?
• Postoje li fotografije vašeg stvarnog posla, a ne preuzete slike?
• Jesu li brojevi koje navodite tačni i provjerivi?
• Tražite li recenziju odmah poslije obavljenog posla?
• Odgovarate li na negativne recenzije?
• Ima li dokaza u korpi ili na stranici kontakta, gdje ljudi odustaju?

Pojmovi koje ćete čuti uz društveni dokaz

• Recenzija: ocjena i komentar ostavljeni na platformi koju ne kontrolišete.
• Referenca: primjer obavljenog posla, s opisom šta je urađeno.
• Studija slučaja: duži opis jednog posla, s polazištem i rezultatom.
• UGC: sadržaj koji o vama naprave sami kupci.
• Signali povjerenja: sve što kupcu pokazuje da iza sajta stoji stvarna firma.
• CRO: postupak mjerenja i poboljšavanja udjela posjeta koje završe radnjom.