Web trgovina

Web trgovina je sajt na kojem kupac bira robu, stavlja je u korpu i naruči. Kod nas se zove i internet trgovina ili webshop. Od prezentacijskog sajta se razlikuje po tome što iza nje stoji katalog s cijenama i zalihama, proces naplate i dostava.

Ta razlika je veća nego što izgleda. Prezentacijski sajt se napravi i stoji. Web trgovina se vodi svaki dan: cijene, zalihe, narudžbe, reklamacije. Zato se odluka o njoj ne donosi kao odluka o sajtu, nego kao odluka o novom prodajnom kanalu.

Šta trgovina mora imati da bi radila

Nekoliko dijelova nije stvar ukusa nego uslov da posao teče.

Katalog sa stvarnim podacima. Cijena, dostupnost, opis i barem nekoliko fotografija po proizvodu. Ako se zalihe vode i u prodavnici, negdje se mora dogovoriti koji je izvor tačan.

Korpa i naplata koje rade na telefonu, jer tamo dolazi veći dio kupaca.

Načini plaćanja koje kupci ovdje zaista koriste. Pouzeće je i dalje najčešće; kartično plaćanje se dodaje kad ima dovoljno narudžbi.

Dostava s jasnom cijenom i rokom, uključujući mjesta izvan velikih gradova. To je pitanje koje kupac postavlja prvo, a najčešće je zakopano u podnožju.

Obavezne stranice: uslovi dostave, plaćanje, povrat i reklamacija, politika privatnosti i podaci o firmi. Bez njih se ne mogu pokrenuti ni Shopping oglasi.

Mjerenje koje bilježi kupovinu s iznosom, jer bez toga nijedna kampanja ne može biti ocijenjena.

Na čemu se bira platforma

Izbor se najčešće svodi na dvije mogućnosti, i odluka rijetko zavisi od funkcija.

Shopify se plaća mjesečno, uključuje hosting i sigurnost, i pokreće se brzo. Zauzvrat dio stvari ne dozvoljava, a za načine plaćanja i dostavu koji su uobičajeni ovdje često treba dodatno rješenje.

WooCommerce je dodatak za WordPress. Daje više slobode i sve ostaje kod vas, ali neko mora ažurirati sistem, temu i dodatke. Zapuštena WooCommerce trgovina je sigurnosni rizik, ne samo spor sajt.

Odlučujuće pitanje nije koja platforma ima više mogućnosti, nego ko će trgovinu održavati i koliko vremena tome može posvetiti. Više o samom sloju stoji pod CMS.

Stranica proizvoda nosi prodaju

Kod trgovina se najviše vremena troši na izgled naslovnice, a prodaja se dešava na stranici proizvoda.

Ono što na njoj mora stajati je kratak spisak. Naziv koji ljudi zaista kucaju, a ne interna šifra. Nekoliko fotografija iz različitih uglova, i barem jedna koja pokazuje veličinu ili upotrebu. Cijena s jasno navedenim PDV-om. Dostupnost. Cijena i rok dostave, na samoj stranici, a ne tek u korpi. Uslovi zamjene i povrata u jednoj rečenici.

Opis se piše svojim riječima. Opis prepisan od proizvođača stoji na stotinu drugih trgovina, pa Google nema razloga prikazati baš vašu stranicu.

Kod odjeće i obuće tabela veličina rješava veliki dio povrata. Kod tehnike su to specifikacije u čitljivom obliku, ne slika s tabelom.

Gdje se gubi prodaja

Ista mjesta se ponavljaju kod skoro svake trgovine koju otvorimo.

Trošak dostave koji se pojavi tek na zadnjem koraku. Kupac je već odlučio, pa se osjeti prevaren i odustane. Cijena dostave ide na stranicu proizvoda i u korpu.

Obavezna registracija prije kupovine. Naručivanje kao gost je jedna postavka i redovno donosi razliku.

Predugačak obrazac. Ime, adresa, telefon i e-pošta su dovoljni.

Samo jedan način plaćanja, najčešće samo kartica, u sredini gdje većina ljudi plaća pouzećem.

I nevidljiva firma. Bez adrese, broja telefona koji se javlja i imena firme kupac ne zna kome šalje novac. To je kod domaćih kupaca često presudnije od dizajna.

Sve to skupa se vidi kao napuštena korpa, i mjeri se po koracima kroz mikrokonverzije.

Odakle dolaze kupci

Trgovina se ne otvara sama sebi. Promet dolazi s nekoliko strana i vrijedi znati šta koja donosi.

Pretraga donosi ljude koji traže određeni proizvod po imenu. Za to su potrebni vlastiti opisi, uredne kategorije i strukturirani zapis.

Shopping oglasi dolaze iz feeda proizvoda i najbrže dovode kupce koji porede cijene.

Društvene mreže stvaraju potražnju za proizvodima koje niko ne traži po imenu, jer ih ne zna.

Email donosi ponovne kupovine, i to je najjeftiniji kanal koji trgovina ima, ali radi tek kad postoji lista.

Kod svake trgovine se s vremenom pokaže da nekoliko proizvoda nosi većinu prometa. Njima se daje najviše pažnje, i na njima se prvo radi sve navedeno.

Brojevi koje treba pratiti

Četiri broja daju skoro cijelu sliku.

Konverzijska stopa, dakle udio posjeta koje završe narudžbom. Prati se odvojeno za telefon i računar, jer su razlike velike. Više pod konverzijskom stopom.

Prosječna vrijednost narudžbe, opisana pod AOV. Podizanje te brojke je često lakše od dovođenja novih kupaca.

Udio povrata i reklamacija, jer prodaja koja se vraća nije prodaja.

I udio ponovnih kupaca. Trgovina koja živi samo od novih kupaca plaća svaki dinar prometa iznova.

Šta treba riješiti prije otvaranja

Najveći dio problema s web trgovinama ne nastaje na sajtu nego u firmi, i vidi se u prvom mjesecu.

Ko pakuje i šalje. Kad narudžbe dolaze i uveče i vikendom, treba biti jasno ko ih obrađuje i do kada, jer rok koji ste napisali počinje važiti od prvog dana.

Ko odgovara na poruke. Kupci pišu na Viber, Instagram i mail, a ne samo kroz formu. Neodgovorena poruka u subotu je izgubljena narudžba.

Kako se vode zalihe. Ako se ista roba prodaje i u prodavnici, negdje mora biti odlučeno koji je izvor tačan, inače ćete prodati ono čega nema.

Šta se dešava s reklamacijom. Ko preuzima robu, ko plaća povrat, u kojem roku se vraća novac. To mora biti napisano prije nego što se desi prvi slučaj.

I obaveze prema propisima: registracija djelatnosti, fiskalizacija i pitanje PDV-a. To se provjerava s knjigovođom prije otvaranja, a ne poslije prve narudžbe.

Trgovina usput ne rješava pitanje potražnje. Ako ono što prodajete niko ne traži, sajt to neće promijeniti; samo će brže pokazati.

Greške koje najčešće viđamo

Prva je katalog s kopiranim opisima proizvođača, koji se nigdje ne pojavljuje u pretrazi.

Druga je dostava čija se cijena vidi tek na kraju.

Treća je trgovina bez podataka o firmi, na koju domaći kupac ne želi poslati novac.

Četvrta je mjerenje bez iznosa narudžbe, pa se nijedna kampanja ne može ocijeniti.

Peta je platforma izabrana po cijeni izrade, bez računa koliko košta održavanje kroz tri godine.

Šesta je katalog od tri stotine proizvoda otvoren odjednom, s lošim fotografijama, umjesto trideset dobro pripremljenih.

Lista za provjeru

• Vidi li se cijena i rok dostave na stranici proizvoda, prije korpe?
• Može li se naručiti bez registracije?
• Radi li naplata bez greške na telefonu?
• Stoje li na sajtu adresa firme, broj telefona i uslovi povrata?
• Jesu li opisi proizvoda vaši, a ne prepisani?
• Bilježi li mjerenje kupovinu s iznosom i valutom?
• Znate li konverzijsku stopu odvojeno za telefon i računar?
• Koliko vas trgovina košta mjesečno, sve zajedno?

Pojmovi koje ćete čuti uz web trgovinu

• Korpa: spisak odabranih proizvoda prije naplate.
• Naplata: koraci od korpe do potvrđene narudžbe.
• Feed proizvoda: datoteka s katalogom koja se šalje Googleu.
• AOV: prosječna vrijednost narudžbe.
• Napuštena korpa: započeta kupovina koja nije završena.
• Pouzeće: plaćanje pri preuzimanju, najčešći način plaćanja kod nas.