Kontakt forma

Kontakt forma je obrazac na sajtu kroz koji posjetilac šalje upit, i mjesto na kojem se upit najčešće izgubi.

Na većini sajtova je to jedina stvar koja donosi posao. Svejedno se radi zadnja, kopira s prošlog projekta i poslije lansiranja niko je ne isproba. Onda se mjesecima misli da nema upita.

Šta forma mora obaviti

Tri stvari, i sve tri se često preskoče. Da je čovjek nađe, da je popuni bez razmišljanja i da poruka stigne nekome ko će odgovoriti.

Prva pada kad forma postoji samo na stranici Kontakt. Onaj ko čita o usluzi ne želi tražiti meni. Forma ili dugme treba stajati na kraju svake stranice koja nešto nudi.

Treća pada tiho, i o njoj niko ne razmišlja dok se kupac ne javi telefonom i pita zašto mu se ne odgovara na poruke.

Koliko polja

Svako polje je pitanje na koje neko mora odgovoriti prije nego dobije bilo šta zauzvrat. Što ih je više, to manje ljudi dođe do kraja.

Za uslužnu firmu su dovoljna tri: ime, kontakt i poruka. Za trgovinu često i broj narudžbe. Za građevinskog izvođača ima smisla i grad, jer određuje izlazite li uopšte na taj teren.

Polja koja se traže iz navike, a ne iz potrebe, su naziv firme, adresa, kako ste čuli za nas i budžet. Sve to se sazna u prvom razgovoru. Ako podatak ne mijenja hoćete li i kako odgovoriti, ne ide u formu.

Postoji i suprotna strana. Firma koju zovu ljudi koji nisu njena publika ponekad namjerno doda jedno polje koje odbija taj dio. To je odluka, i donosi se svjesno.

Šta se dešava poslije slanja

Ovdje se gubi više upita nego na samoj formi.

Čovjek mora vidjeti da je poruka otišla. Najbolje na posebnoj stranici zahvalnosti, jer se ona može i izmjeriti. Na njoj piše kada odgovarate, i to konkretno: isti radni dan, do dvadeset četiri sata, ponedjeljkom i srijedom.

Ako je ostavljena e-pošta, na nju ide kratka potvrda. Ona rješava i sumnju i daje čovjeku adresu na koju može dopisati ono što je zaboravio.

Vama poruka treba stići na dvije adrese, jer jedna osoba ode na godišnji odmor. Idealno se upisuje i tamo gdje se upiti prate, o čemu više stoji pod leadom.

Poruke koje ne stižu

Najčešći kvar na sajtovima u BiH nije forma nego pošta.

Sajt pokuša poslati poruku s adrese koja ne postoji ili koju server pošte ne prepoznaje kao svoju. Poruka tada završi u neželjenoj pošti ili se tiho odbaci. Provjerava se tako što se ispravno postave zapisi na domeni, o čemu više stoji pod DNS-om, i što slanje ide preko servisa za poštu umjesto direktno sa servera na kojem stoji sajt.

Uz to, svaki upit se snima i u bazu sajta. Tako poruka postoji čak i kad pošta zakaže.

I jednom mjesečno neko iz firme pošalje probni upit. To traje minut, a otkriva kvar prije nego se nakupi.

Spam, bez mučenja kupaca

Spam na formi je stvaran i dosadan, ali zaštita ne smije koštati više od problema.

Skriveno polje koje ljudi ne vide, a roboti popune, zaustavi većinu. Uz to ide provjera koliko je brzo forma popunjena, jer čovjek ne otkuca poruku za dvije sekunde.

Zagonetke sa semaforima i biciklima ostaju za slučaj kad ništa drugo ne pomogne. One odbiju i dio pravih ljudi, posebno starije i one koji slabije vide, o čemu više stoji pod pristupačnošću.

Mjerenje

Forma koja se ne mjeri je forma o kojoj se raspravlja napamet.

Bilježi se uspješno slanje, ne klik na dugme. To je razlika između upita i pokušaja. Zatim se gleda s koje stranice upiti dolaze, jer to pokazuje šta zaista radi.

Uz to vrijedi znati koliko ljudi počne pisati i odustane. Ako pola njih stane na trećem polju, to polje je tema za sljedeći sastanak, a ne budžet za oglase. Kako se to postavlja stoji pod konverzijom.

Na telefonu

Većina upita danas dolazi s telefona, pa se forma prvo isproba tamo.

Tastatura mora odgovarati polju: brojčana za telefon, ona s oznakom za e-poštu. Polja moraju biti dovoljno visoka da se pogode palcem. Poruka o grešci mora stajati uz polje na kojem je greška, a ne na vrhu stranice gdje je niko ne vidi.

I ono što se najčešće zaboravi: ako je nešto pogrešno upisano, sve ostalo mora ostati. Forma koja se isprazni gubi čovjeka odmah.

Kad forma nije prava stvar

Za hitne poslove nije. Onaj kome je pukla cijev ne piše poruku nego zove, pa broj telefona mora stajati iznad forme, a ne ispod nje.

Za kupce naviknute na poruke često nije. Viber i WhatsApp kod nas rade bolje od obrasca, jer razgovor ostaje u telefonu. Forma tada ostaje za one koji pišu s računara i za detaljnije upite.

Za sitna pitanja u toku razgledanja ponekad bolje radi chat, ako ima ko odgovoriti.

Greške koje najčešće viđamo

Prva je forma samo na stranici Kontakt.

Druga je deset polja, od kojih su osam obavezna.

Treća je dugme s natpisom Pošalji, bez naznake šta se dešava dalje.

Četvrta je poruka koja stiže samo na jednu adresu.

Peta je forma koja nikad nije isprobana s telefona.

Šesta je slanje koje se nigdje ne bilježi, pa se ne zna odakle upiti dolaze.

Lista za provjeru

• Stoji li forma na svakoj stranici koja nešto nudi?
• Koliko je polja obavezno, i mijenja li svako od njih vaš odgovor?
• Šta čovjek vidi u sekundi nakon slanja?
• Stiže li potvrda na e-poštu?
• Na koliko adresa stiže poruka, i čita li ih neko svaki dan?
• Snimaju li se upiti i u bazu, za slučaj da pošta zakaže?
• Je li forma isprobana s telefona, ovog mjeseca?
• Bilježi li se uspješno slanje kao konverzija?

Pojmovi koje ćete čuti uz kontakt formu

• Stranica zahvalnosti: stranica koja se otvori poslije uspješnog slanja.
• Skriveno polje: nevidljivo polje koje popune samo roboti.
• Obavezno polje: polje bez kojeg se forma ne može poslati.
• Potvrda pošiljaocu: kratka poruka koja stiže onome ko je pisao.
• Validacija: provjera unosa prije slanja, uz jasno rečenu grešku.
• Landing page: stranica napravljena oko jedne forme i jedne ponude.