Live chat

Live chat je prozor za razgovor na sajtu kroz koji posjetilac odmah pita, a neko iz firme odgovara dok je čovjek još na stranici.

Ideja je jednostavna. Čovjek koji gleda cjenovnik ima jedno pitanje koje ga dijeli od odluke: dostavljate li do Bihaća, ima li tog modela u bijeloj, radite li subotom. Ako pitanje mora otkucati u obrazac i čekati dan, većina neće. Ako može pitati odmah, dio njih pita.

Šta chat mijenja, a šta ne

Mijenja brzinu. Upit koji bi stigao sutra stiže za minut, dok je namjera još svježa.

Mijenja i vrstu pitanja. U chat se piše ono što se ne bi pisalo u formalan mail: sitnica, provjera, sumnja. Upravo su ta pitanja najkorisnija, jer pokazuju šta na sajtu nedostaje.

Ne mijenja ponudu. Chat na stranici koja ne govori cijenu, rok ni uslove dostave pretvori se u uslugu prepisivanja podataka koji su tamo trebali stajati. Kad se ista tri pitanja ponavljaju sedmicama, odgovor ne ide u chat nego na stranicu.

Kome ovo zaista odgovara

Web trgovinama, gdje pitanje o veličini ili dostavi stoji između korpe i kupovine.

Uslugama gdje se cijena ne može objaviti unaprijed, pa je razgovor jedini način da se dođe do procjene.

Firmama koje ionako imaju nekoga na telefonu i za računarom. Tu chat ne dodaje posao, nego mu daje još jedan ulaz.

Ne odgovara firmama u kojima niko ne gleda ekran tokom dana. Prozor koji obećava razgovor, a odgovor stigne prekosutra, radi protiv povjerenja jače nego da ga nema.

Chat, Viber i obrazac

Kod nas ovo rijetko ostaje na jednom kanalu.

Viber i WhatsApp imaju prednost koju chat na sajtu nema: razgovor se nastavi i kad čovjek zatvori stranicu, a poruka ostane u telefonu obje strane. Za pitanja koja traju danima to je praktičnije.

Chat na sajtu ima prednost u trenutku razgledanja, jer ne traži da se iko prebacuje u drugu aplikaciju.

Obrazac ostaje za ono što traži detalje, priloge i pisani trag, i za noć, kad niko ne odgovara. O tome šta se s tim upitom dalje dešava stoji više pod leadom.

Najčešće rješenje je kombinacija: chat u radno vrijeme, dugme za Viber uz njega, obrazac kao rezerva.

Bot ili čovjek

Automatski odgovor ima uzak, ali stvaran posao.

Radi dobro kod pitanja koja se ponavljaju i imaju jedan tačan odgovor: radno vrijeme, cijena i rok dostave, stanje narudžbe po broju, adresa poslovnice.

Radi loše kod svega ostalog. Bot koji na pitanje o ugradnji odgovori vezom prema stranici s uslovima korištenja izgubi kupca brže nego prazan prozor.

Razuman raspored je da bot pokrije nekoliko čestih pitanja i preda razgovor čovjeku čim izađe iz njih, uz jasno rečeno da odgovara program.

Kako se postavlja da ne smeta

Nekoliko odluka koje odlučuju hoće li prozor pomagati ili odbijati.

Ne otvara se sam odmah po dolasku. Poziv na razgovor ima smisla tek poslije nekog vremena na stranici, i to na stranicama gdje se odlučuje.

Na telefonu ne smije pokrivati dugme za poziv ili korpu. To je najčešća šteta koju chat nanese, a rijetko se primijeti jer se testira na računaru.

Piše kada odgovarate. Rečenica da se odgovara radnim danima do pet je poštenija od prozora koji šuti.

Traži kontakt kad niko nije tu, pa razgovor ne završi u prazno.

I ne usporava sajt više nego što vrijedi; skripta chata je jedan od čestih uzroka sporog učitavanja.

Šta se mjeri

Broj poruka ne govori ništa sam po sebi.

Gleda se koliko je razgovora postalo upit ili narudžba, koliko je trajalo do prvog odgovora i koliko je razgovora ostalo bez odgovora. Posljednji broj je onaj koji se najčešće ne gleda, a najskuplji je.

Korisno je i zapisivati o čemu se najviše pita. Pet najčešćih pitanja su spisak izmjena na sajtu, a kad se te izmjene naprave, broj razgovora padne, i to je dobra vijest.

Ako se upiti iz chata upisuju u CRM, vidi se i šta je od njih postalo posao. Bez toga ostaje osjećaj da chat pomaže.

Privatnost

Razgovori se čuvaju kod pružaoca usluge, često izvan zemlje, pa alat ulazi u politiku privatnosti kao i ostali.

Kroz chat se ne traže podaci koji tamo ne pripadaju: brojevi računa, matični brojevi, slike dokumenata. Za to postoji e-pošta ili telefon.

Razgovori se brišu po isteku roka koji ste odredili, a ne čuvaju se godinama zato što je tako podrazumijevano, o čemu više stoji pod kolačićima.

Greške koje najčešće viđamo

Prva je prozor koji niko ne gleda, pa poruke stoje danima.

Druga je automatsko otvaranje preko sadržaja, prije nego što je posjetilac išta pročitao.

Treća je chat koji na telefonu pokriva dugme za poziv.

Četvrta je bot postavljen na sva pitanja umjesto na nekoliko.

Peta je razgovor koji se nigdje ne zapisuje, pa upit nestane kad se prozor zatvori.

Šesta je chat kao zamjena za podatke koji su trebali stajati na stranici.

Lista za provjeru

• Ima li ko da odgovori u vremenu koje prozor obećava?
• Piše li jasno kada odgovarate?
• Otvara li se prozor sam, i kada?
• Pokriva li nešto važno na telefonu?
• Prikuplja li se kontakt kad niko nije dostupan?
• Upisuju li se upiti iz chata tamo gdje se prate ostali?
• Znate li pet najčešćih pitanja, i stoje li odgovori na sajtu?
• Koliko razgovora je prošlog mjeseca ostalo bez odgovora?

Pojmovi koje ćete čuti uz live chat

• Vrijeme do prvog odgovora: koliko prođe od poruke do odgovora.
• Proaktivna poruka: prozor koji se javi sam, bez klika posjetioca.
• Chatbot: automatski odgovor na unaprijed predviđena pitanja.
• Prepuštanje čovjeku: trenutak kad bot preda razgovor zaposleniku.
• Konverzijska stopa: udio posjeta koje završe upitom, na koji chat utiče.
• Community management: isti posao, samo na mrežama umjesto na sajtu.