Snimak sesije

Snimak sesije je zapis kretanja jednog posjetioca kroz sajt, koji se poslije gleda kao kratak video.

Analitika kaže da je četrdeset ljudi otvorilo stranicu s cjenovnikom, a samo dvoje poslalo upit. Ne kaže zašto. Snimak pokazuje čovjeka koji tri puta pokuša otvoriti tabelu na telefonu, ne uspije je pročitati, vrati se i zatvori stranicu. To je odgovor koji se iz brojki ne vidi.

Šta se zapravo snima

Ne snima se ekran. Alat bilježi događaje: pomjeranje pokazivača ili prsta, klikove, skrolanje, upisivanje u polja, promjene na stranici. Te podatke poslije ponovo iscrta u pregledaču, pa izgleda kao video.

To znači da se ne vidi ništa izvan vašeg sajta, ni druge kartice, ni ono što je čovjek radio prije nego je došao.

Polja u koja se upisuju lični podaci se standardno maskiraju, pa se umjesto broja telefona i imena vide zvjezdice. Tu postavku vrijedi provjeriti prvog dana, a ne pretpostaviti.

Snimak i heatmapa rade različite poslove

Lako se pomiješaju, jer ih nudi isti alat.

Heatmapa sabira ponašanje stotina ljudi i pokazuje gdje se najviše klikće i dokle se skrola. Dobra je za pitanje šta se dešava i na kojem dijelu stranice.

Snimak pokazuje jednu osobu i njen redoslijed poteza. Dobar je za pitanje zašto.

U praksi se koriste zajedno. Heatmapa pokaže da polovina ljudi ne stigne do obrasca, a snimci pokažu da svi staju na istom mjestu, kod tabele koja se na telefonu ne može pomjerati.

Šta se najčešće otkrije

Nekoliko stvari se ponavlja kod gotovo svakog sajta.

Klikanje na ono što nije dugme. Naslov, ikona ili slika koje ljudi pokušavaju kliknuti, a ne dešava se ništa.

Obrazac na kojem se zastane. Vidi se u koje polje čovjek uđe, koliko dugo u njemu stoji i kad odustane. Polje za broj telefona i polje s porukom su najčešći krivci.

Brzo pomjeranje gore-dolje, koje obično znači da neko traži nešto što ne nalazi: cijenu, kontakt ili adresu.

I stranica koja na telefonu izgleda drugačije nego što je zamišljeno, s tekstom koji izlazi izvan ekrana ili dugmetom ispod savjeta o kolačićima.

Kako se gleda bez gubljenja dana

Snimci su zamka za vrijeme ako se gledaju redom.

Prvo se odabere stranica koja nosi posao: cjenovnik, stranica usluge, korpa ili obrazac za upit.

Zatim se filtrira. Većina alata dozvoljava da se gledaju samo posjete koje su trajale duže od nekoliko sekundi, samo one s telefona, ili samo one koje su završile bez konverzije. Posljednja grupa je najkorisnija.

Onda se gleda dvadesetak snimaka i zapisuje šta se ponavlja. Ne šta je zanimljivo, nego šta se ponovilo bar tri puta.

Na kraju se od toga napravi spisak izmjena, i tu snimci prelaze u CRO, gdje se odlučuje šta se mijenja i kako se mjeri je li pomoglo.

Kad ovo najviše vrijedi

Poslije lansiranja novog sajta, dok se još ne zna gdje se ljudi spotiču.

Kad brojke pokazuju pad, a niko ne zna zašto se desio.

Na sajtu s malo posjeta, gdje se procenti ne mogu koristiti. Trideset posjeta ne daje pouzdanu konverzijsku stopu, ali deset snimaka može pokazati da obrazac ne radi na jednom modelu telefona.

I prije redizajna, da se zna šta je stvarno problem, a ne da se mijenja sve iz osjećaja.

Privatnost

Snimanje ponašanja traži pristanak, isto kao ostalo praćenje. Ako posjetilac odbije, snimanje se ne pokreće.

Uz to ide i maskiranje. Podrazumijevane postavke pokrivaju uobičajena polja, ali ne pokrivaju nestandardna, pa se u obrascima s brojem računa ili matičnim brojem maskiranje postavlja ručno.

Snimci se čuvaju ograničeno, obično nekoliko sedmica, i ne dijele se izvan firme. Alat se navodi u politici privatnosti kao i svaki drugi, o čemu više stoji pod kolačićima.

Šta snimci ne mogu

Ne govore zašto je neko došao ni šta je mislio. Vidi se da je zastao, a ne da li zbog cijene, nepovjerenja ili zato što ga je neko prekinuo.

Ne zamjenjuju razgovor s kupcima. Pet telefonskih poziva ljudima koji nisu naručili često daje više od pedeset snimaka.

I ne popravljaju ništa sami. Alat koji stoji na sajtu godinu dana, a niko ga ne otvara, samo usporava stranicu.

Greške koje najčešće viđamo

Prva je gledanje snimaka bez pitanja na koje se traži odgovor.

Druga je zaključivanje iz jednog snimka, koji je možda bio čovjek koji je slučajno otvorio stranicu.

Treća su nemaskirana polja, pa se u snimku vide brojevi telefona i adrese.

Četvrta je alat ostavljen zauvijek, iako se ne koristi.

Peta je gledanje samo onih koji su kupili, gdje se po definiciji ne vidi šta lomi posjetu.

Šesta je snimanje bez pristanka, što je i pravni problem i nepotpuni podaci.

Lista za provjeru

• Znate li koje pitanje tražite prije nego otvorite prvi snimak?
• Jesu li polja s ličnim podacima maskirana?
• Traži li se pristanak prije nego snimanje počne?
• Gledaju li se i posjete koje su završile bez upita?
• Filtriraju li se snimci po uređaju i po stranici?
• Je li zapisano šta se ponovilo, a ne samo šta je bilo zanimljivo?
• Postoji li rok poslije kojeg se alat gasi ako se ne koristi?

Pojmovi koje ćete čuti uz snimak sesije

• Maskiranje: skrivanje unesenih podataka u snimku.
• Frustracijski klik: više uzastopnih klikova na isto mjesto koje ne reaguje.
• Klik u prazno: klik na element koji nije link ni dugme.
• Heatmapa: sabrano ponašanje mnogih posjetilaca.
• Sesija: jedna posjeta sajtu, jedinica koja se snima.
• UX dizajn: posao koji se iz ovih nalaza dalje radi.