Viber zajednica

Viber zajednica je grupa na Viberu koju vodi firma. Članovi dobijaju vijesti, akcije i obavijesti direktno u aplikaciju koju ionako koriste za razgovor s porodicom, a administratori određuju ko smije pisati.

Kod nas je Viber za mnoge ljude glavna aplikacija za poruke. Zato poruka u zajednici često bude pročitana brže od maila ili objave na Facebooku, koju algoritam pokaže samo dijelu pratilaca.

Zajednica, kanal i obična grupa

Postoje tri oblika, i lako se pomiješaju:

• obična grupa: mali broj članova, svi vide brojeve telefona jedni drugih i svi pišu;
• zajednica: mnogo članova, brojevi nisu vidljivi ostalima, a administratori odlučuju ko piše i šta se smije;
• kanal: objavljuje samo firma, članovi čitaju i reaguju.

Za firmu je obična grupa loš izbor, jer otkriva brojeve kupaca jedan drugom. Zajednica ima smisla kad se želi razgovor s kupcima. Kanal je bolji kad firma samo javlja novosti i ne želi moderirati komentare.

Kome odgovara

Najbolje radi kod firmi kojima se kupci vraćaju: pekare, mesnice, apoteke, butici, restorani s dnevnim menijem, rasadnici, škole stranih jezika. Tu poruka o akciji, novom proizvodu ili promjeni radnog vremena ima stvarnu vrijednost za onoga ko je dobije.

Manje radi kod usluga koje se kupuju jednom u nekoliko godina. Čovjek koji je jednom ugradio prozore ne želi svake sedmice poruku o prozorima.

Dobro radi i kod firmi koje imaju česte promjene koje kupci moraju znati na vrijeme: rasporedi u teretani, termini za upis, dolazak nove robe ili zatvaranje zbog praznika.

Kako se skupljaju članovi

Ulaz u zajednicu ide preko linka ili QR koda. Link stoji na sajtu i u potpisu maila, kod stoji na kasi, na računu, na kesi i na stolu. U poruci uz kod piše šta čovjek dobija: akcije prije ostalih, dnevni meni, obavijest kad stigne roba.

Ulaz treba biti dobrovoljan. Dodavanje ljudi bez pitanja, samo zato što je firma imala njihov broj, ljuti kupce i krši pravila o ličnim podacima. Ljudi koji su sami ušli čitaju poruke i ostaju.

Šta se objavljuje

Ono što članu nešto vrijedi i što ne bi dobio drugdje. Akcija koja važi samo za članove zajednice, obavijest da je stigla roba koju su ljudi tražili, promjena radnog vremena za praznike, kratak savjet uz sezonu.

Frekvencija je rjeđa nego na Instagramu. Poruka stiže na telefon, često uz zvuk, pa se tri objave dnevno brzo završe utišavanjem ili izlaskom. Za većinu firmi dovoljna je jedna do dvije poruke sedmično. Plan objava pomaže da ritam bude ujednačen.

Moderiranje

Zajednica u kojoj članovi pišu traži nekoga ko čita. Pitanja o cijeni i dostavi trebaju odgovor, a reklame, uvrede i lažni linkovi brisanje. To je dio onoga što se zove community management.

Pravila zajednice se napišu u opisu: šta se smije objavljivati, ko odgovara i koliko brzo. Kad se pitanja ponavljaju, odgovor ide u opis ili u prikačenu poruku.

Mjerenje

Viber daje osnovne brojke o članovima i pregledima poruka. Šta je zajednica donijela, mjeri se izvan nje.

Linkovi u porukama dobiju UTM oznake, pa se u analitici vidi koliko je posjeta i kupovina došlo iz zajednice. Za radnju se u poruku stavi kod za popust koji važi samo tu. Broj iskorištenih kodova pokaže koliko ljudi je poruka zaista dovela.

Lista nije vaša

Najvažnije ograničenje: članovi zajednice su na Viberu, ne kod vas. Firma ne može izvesti spisak članova, ne zna ko su i ne može im se obratiti ako Viber promijeni pravila ili zajednica bude ugašena.

Zato zajednica ne zamjenjuje email marketing i druge first-party podatke. Pametno je u zajednici povremeno pozvati ljude da se prijave i na mail listu ili u program vjernosti, gdje kontakt ostaje kod firme.

Zajednica i oglasi

Meta oglasi mogu voditi na link za ulaz u zajednicu, ali nema formata koji direktno otvara razgovor na Viberu, kao što postoji za Messenger i WhatsApp. Za razgovor iz oglasa koriste se oglasi za poruke, a zajednica služi da se kupac zadrži poslije prve kupovine.

Primjer iz prakse

Pekara iz Žepča objavljuje dnevne akcije na Facebooku, ali ih vidi mali dio pratilaca. Na kasi postavi QR kod s natpisom da članovi zajednice dobiju poruku kad izađu topli kifli i petkom popust na kolače.

Poslije nekoliko mjeseci zajednica ima nekoliko stotina članova iz grada. Petkom se kod za popust koristi više nego bilo koja akcija na Facebooku, a pekara počne javljati i kad nešto nestane, da ljudi ne dolaze uzalud.

Kad ovo nije vaša briga

Firma koja prodaje drugim firmama ili radi poslove koji se kupuju rijetko obično nema šta slati svake sedmice. Tu je bolji mail ili LinkedIn.

Greške koje najčešće viđamo

Najčešće je to obična grupa umjesto zajednice, s vidljivim brojevima svih kupaca.

Česte su i prečeste poruke koje ljudi utišaju.

Viđamo dodavanje kupaca bez njihovog pristanka.

Tu su i linkovi bez UTM oznaka, pa se ne zna šta je zajednica donijela.

Na kraju, zajednica kao jedino mjesto gdje firma ima kontakt s kupcima.

Lista za provjeru

• Koristite li zajednicu ili kanal umjesto obične grupe?
• Ulaze li ljudi sami, preko linka ili koda?
• Znaju li članovi šta dobijaju time što su unutra?
• Imaju li linkovi u porukama UTM oznake?
• Pozivate li članove i na listu koja je vaša?

Pojmovi koje ćete čuti uz Viber zajednicu

• Kanal: jednosmjerno objavljivanje, bez komentara članova.
• Superadministrator: osoba s najvećim ovlastima u zajednici.
• Prikačena poruka: objava koja stoji na vrhu zajednice.
• Link za poziv: adresa preko koje se ulazi u zajednicu.
• Viber za firme: plaćene poslovne poruke koje firma šalje kupcima koji su na to pristali.